과제

모든 은행들은 고객들을 파악하기 위해서 세분화합니다. 그러나 대부분의 은행들은 각각에 알맞은 가격과 광고 그리고 서비스를 제공하려는 목적으로 고객들을 특정한 그룹으로 나누기는 하지만 이를 충분히 활용하지는 못하고 있습니다. 고객 세분화는 인류통계학적 분류 이외에도 선호도나 습관 심지어 고객의 가치에 초점을 맞추어 이루어질 수도 있습니다. 고객생명주기는 고객 세분화 전략의 이점을 조사하는데 유용합니다 (그림 참조)

금융서비스 산업 전반에 걸쳐, 일반적으로 주요한 고객 세분화의 처음 두 단계는 인구통계학적인 것과 습관과 선호도에 근거하여 이루어지며,아직 많이 이용되지는 않지만 세 번째 단계로는 수익성관리에 기초하여 이루어집니다. 캐나다왕립은행(RBC Royal Bank)은 주주이익을 창출하기 위해 위의 세 단계 모두를 이용하여 고객들을 세분화 합니다. 캐나다왕립은행(RBC Royal Bank)은 개인 금융,상업, 금융,기업 금융,투자 금융,재산 관리,보험 그리고 거래처리 서비스를 제공하는 금융 서비스 회사입니다. 1979년부터 고객 데이터를 활용해 본 역사를 가지고 있는 캐나다왕립은행(RBC Royal Bank)은 새로이 끌어들일 고객들, 교차 판매해야 할 고객들, 그리고 충성도가 높은 고객들을 세분화하는 데 뛰어난 능력을 보이고 있습니다. 1999년에 캐나다왕립은행 (RBC Royal Bank)은 마케팅과 고객관계관리 담당 부사장 밑에 세분화된 그룹들을 책임질 세 명의 부사장들을 포함해서 핵심 경영 팀을 구성하고 이들이 주관하여 조직을 개편하였습니다. 특히, 각각의 주요 고객 세그먼트의 관리자들은 제품 운영 책임자들과 수익과 손실에 대해서 공동 책임을 지고 계획을 수립합니다. 이러한 세그먼트 관리자들은 수익 및 손실,신용 위험의 관리 그리고 고객 만족과 고객 유지를 포함한 균형성과 지표에 따라서 평가를 받습니다. 당좌 대월이 많아져서 은행과 고객들 모두에게 부정적인 영향을 미치기 시작했을 때 캐나다왕립은행(RBC Royal Bank)은 고객 세분화를 통해서 문제를 해결했습니다. 고객들은 당좌 대출 수수료가 너무 많다고 불평을 했고 은행으로서는 프로세스 비용이 높았고 생산성에서는 손실이었습니다. 위험도가 낮은 고객들을 찾아내서 당좌 대출 한계를 설정하고 정중하게 통보했습니다. 이러한 조치로 인한 결과는 긍정적이었습니다. - 이전 같으면 초과 인출된 계좌들이었을 항목들의 75%를 자동으로 청산 - 당좌 대출과 관련된 부채 탕감이 80% 감소 - 당좌 대출 프로세스를 담당하던 직원들의 25~30%를 좀 더 부가생산성이 높은 업무로 재배치 1997년 이래로 RBC Royal Bank의 고객 세분화 정책으로 고급 고객들의 숫자가 20%증가했고 고객들의 평균 수익률도 13%증가하였습니다. 또한 주력 상품인 서비스 패키지들을 이용한 시장 획득 비율도 좋아져서 2년 사이에 35%에서 70%로 두 배로 증가하였습니다. 지금은 1억7000만명의 고객을 보유한 캐나다 최대의 은행으로 성장 했다고 합니다.

캐나다왕립은행(RBC Royal Bank)은 캐나다에서 예치금, 매출 기준으로 가장 큰 은행이다. 전 세계에서 8만 100여 명의 인원이 일하고 있으며, 1억 7000만 명의 고객을 보유하고 있다. (출처:네이버 , 인터넷자료) 과제를 마치면서 은행이라면 많은 사람들 , 그리고 많은 기업들이 거래를 하는곳이다. 하지만 이러한 고객을 세분화하고, 조직은 재편성하여 이익을 창출하는데 극대화하엿다고 생각합니다. 캐나다왕립은행(RBC Royal Bank)처럼 문제점에 대해서 세분화를 하고, 해결방안을 찾는 습관을 기르도록 해야겠다고 느꼇습니다.